Odlučili ste da želite chatbot, znate o čemu želite informirati svoje korisnike, ali niste sigurni kakav stil komunikacije želite. Formalni, suzdržani? Duhoviti, opušteni? To ovisi o mnogo faktora, a upravo o tome pišemo vam danas.

Razmislite za početak kako s drugima komunicirate mailom, a kako putem poruka. Kad se s nekime dopisujete porukama, interakcija je gotovo uvijek neposrednija i intimnija. Isto vrijedi i za komunikaciju s chatbotima. Nećete se s njima pobratimiti ili stvoriti neraskidive prijateljske veze, ali spontano ćete s chatbotom htjeti razgovarati kao s nekim koga poznajete. Za vas je to iznimna prilika da se s korisnicima svojih usluga povežete još više i zadržite njihovu lojalnost, ali ako vaš chatbot nema dobro osmišljenu osobnost i komunikacijski stil koji odgovara vrijednostima koje zastupate i cijenite, možete čak stvoriti i negativan učinak.

Za početak je bitno predstavlja li chatbot određenog pojedinca ili organizaciju. Ako chatbot predstavlja organizaciju, posebice veću, mnoge već imaju razvijenu komunikacijsku strategiju s korisnicima, a ona će se odraziti i na komunikacijskome stilu chatbota. Međutim, manja se poduzeća često tek u trenutku izrade chatbota suočavaju s potrebom razvoja svojeg komunikacijskog stila, a stvaranje chatbota ujedno im je izvrsna prilika da osvijeste i osmisle svoj stil korisničke podrške.

Postoje i mnogi chatboti koji predstavljaju pojedince. Jedan od najpopularnijih chatbota na Facebook Messengeru upravo je onaj Robbieja Williamsa. Bilo da su vrlo slavni ili manje poznati, brojni umjetnici i profesionalci žele uspostaviti izravan kontakt sa svojim pratiteljima i korisnicima i davati im brze i ažurne informacije o svojim nastupima, proizvodima i ostalome, i u tome im chatbot može biti sjajan partner.

Osim osobnosti, treba razmisliti i o vizualnoj personi chatbota. Novije su smjernice da se treba kloniti ljudskih obilježja te na taj način korisnika stalno osvještavati da ipak komunicira sa strojem te da očekivanja o komunikaciji tome treba i prilagoditi. Može to biti modificirani logo, stilizirani prikaz vašeg proizvoda ili usluge, prilagođeni prikaz robotića - nešto što će odgovarati vašem poslovanju i komunikacijskom stilu.

U osmišljanje osobnosti chatbota najbolje se upustiti metodički, s papirom i olovkom. 🤓 Zapišite sve detalje i specifikacije i dosljedno ih primjenjujte, posebice ako više osoba sudjeluje u osmišljanju sadržaja vašeg chatbota. Za kakav se god stil komunikacije chatbota odlučili, on mora biti dosljedan i prepoznatljiv te na nenametljiv način angažirati korisnika.  

Jeste li već naišli na chatbot koji vas se dojmio svojim komunikacijskim stilom? Treba li vam pomoć u osmišljanju chatbota koji će na pravi način predstavljati vaše poslovanje? Pišite nam na erato@erato.hr!

Treba li vam uopće chatbot?🤔 Danas su chatboti postali nezaobilazan buzzword, no kako odlučiti je li to dobar korak za unapređenje vašeg poslovanja? Prije nego što se bacimo na praktične savjete o izradi chatbota, razmotrit ćemo načine na koje vam chatbot može pomoći i, nadam se, olakšati vam da se odlučite za uvođenje takvog rješenja.

Iako su chatboti relativna novost na svjetskom, a naročito na hrvatskom tržištu, ako nas pitate, glavno pitanje danas više nije je li vam chatbot potreban nego kada ga uvesti te koje će zadatke obavljati. Zahvaljujući razvoju umjetne inteligencije, brojni se aspekti poslovanja danas mogu u cijelosti automatizirati. Međutim, kad je riječ o korisničkoj usluzi, stvari nisu tako jednostavne - u brojnim je situacijama čovjek i dalje neophodan, a pitanje je samo u kojem ga dijelu procesa rada chatbot može zamijeniti i kako im omogućiti dobru i nesmetanu suradnju.

To, dakako, uvelike ovisi o okolnostima poslovanja svakog pružatelja usluga, no prema tomu kako se chatboti danas koriste za poboljšanje usluge za korisnika, izdvajaju se tri glavna načina:

1. Rješavanje jednostavnih zahtjeva: Ovo je možda najčešći vid upotrebe chatbota. Zamislite samo na koliko identičnih upita agent korisničke službe ili kontakt osoba u poduzeću odgovori svakodnevno!🤯 Takve repetitivne i zamorne zadatke jednostavno je delegirati chatbotu, a agentu korisničke službe prepustiti zadatke koji su subjektivnije ili osjetljivije prirode.
2. Pomoć agentu: Osim što s korisnikom može komunicirati samostalno, chatbot može i surađivati s agentom tako što će od korisnika prikupiti potrebne podatke (broj telefona, e-mail adresu, broj narudžbe, veličinu i boju artikla itd.) i proslijediti ih agentu korisničke službe koji će potom nastaviti rješavati korisnikov zahtjev. Integracije chatbota sa agentom uživo znatno olakšavaju posao agentu tako što će chatbot za njega odraditi pripremni posao, a agent će moći lakše i brže korisniku omogućiti ono što mu treba.
3. Novi odnos korisnika s brendom: Kroz izravnu komunikaciju s chatbotom nekog brenda, stvara se personaliziran odnos u kojem korisnik može dobiti ciljane preporuke, posebne ponude i uvijek dostupan pristup uslugama pružatelja usluga.

Kako odlučiti treba li vam chatbot? Mi mislimo da chatbot treba svakomu tko ima određenu bazu korisnika i tko sa svojim korisnicima redovito komunicira, bilo da je riječ o ugovaranju termina, naručivanju proizvoda, provjeri informacija, reklamacijama i slično. Ako stvar promatramo na najjednostavnijoj razini, kad god korisniku skratite vrijeme koje mora uložiti da bi nešto od vas dobio, već vam time chatbot donosi vrijednost.

Usto, chatbot vam otvara posve nov kanal komunikacije s korisnicima, kroz koji možete izravno doznati koji su interesi i potrebe vaših korisnika te tako mijenjati i dopunjavati svoje proizvode i usluge prema stvarnim željama klijenata. Korisnik današnjeg doba živi na messenger platformama - na taj način komunicira s prijateljima i na taj način pristupa rješavanju problema i korištenju usluga. Vrijeme je da se odmaknemo od telefona i e-pošte i korisniku se približimo na njegovu terenu.

Ako se želite posavjetovati s nama kakav bi chatbot najviše odgovarao vašem poslovanju, pišite nam na erato@erato.hr!

Oh happy day! Danas ćemo vas početi upoznavati s našom platformom za izradu chatbota. 🤓 U prošloj smo objavi uveli temu NLP-a, a danas ćemo vam pokazati kako se NLP primjenjuje na platformi Erato.hr te koje sve mogućnosti pruža za ugodnu komunikaciju sa softverom.

Prije početka izrade chatbota, najčešće imate nekakvu ideju kakav chatbot želite i kakve informacije želite prenijeti svojim korisnicima. Te je informacije potrebno  oblikovati u odgovore ili, kako ih mi zovemo, teme. Zašto teme? Zato što korisniku često ne želite ponuditi samo jednu rečenicu kao odgovor, već možete dodavati i multimedijske sadržaje te korisniku postavljati potpitanja kako biste mu omogućili podrobnije informacije kroz mikrokontekst ili mu pomogli da obavi neku akciju koja ima više koraka. Teme možete grupirati radi lakšeg snalaženja.

Da bi vaš chatbot znao ponuditi odgovor na određeno pitanje, za svaku temu - to jest, za svaki odgovor - morate definirati kako do te teme krajnji korisnik chatbota može doći. Dva su temeljna načina - do neke se teme može doći klikom na gumbić iz neke druge teme, i drugi,  tako što ćete preko izbornika ”Poveži ovu temu” unijeti pitanje ili više pitanja koje bi korisnik mogao postaviti, a koji se značenjski odnose na odgovor koji ste tom temom definirali.

Prema ovom primjeru, ako korisnik pita za naknade vezane uz prijevremenu otplatu kredita, dobit će odgovor koji će mu se zasigurno svidjeti. 🤑

Provest ćemo vas sad kroz jedan jednostavniji primjer upita te točnosti uparivanja korisničkog unosa s odgovorom. Kao korisnički unos, tj. rečenicu prema kojoj će korisnik moći doći do određene teme, definirali smo ”To se smije koristiti povremeno.” Zahvaljujući NLP-u koji smo razvili, korisnik može upisati bilo koji iskaz ili rečenicu koja značenjski odgovara unosu korisnika i ne mora koristiti jednake ili ”ključne” riječi da bi dobio željeni odgovor. U donjem primjeru, korisnik (kojega predstavljaju crni balončići) postavlja dva pitanja - nijedna riječ upotrijebljena u ta dva upita i u korisničkom unosu ne podudara se.😲

Međutim, ako pogledate analitiku točnosti odgovora u donjem desnom kutu slike, vidjet ćete da je sustav odredio vrlo visoku točnost za oba upita. Alat za analitiku koji je dostupan na našoj platformi iznimno je koristan jer možete pratiti što vaši korisnici pitaju u stvarnome vremenu te mijenjati i dopunjavati pojedine teme ako sustav neke upite ne upari s odgovarajućom temom s dovoljnom točnošću ili dodavati nove teme, ovisno o interesima  korisnika vašeg chatbota koje ćete lako moći utvrditi iz analitike. Tako ćete svakom sljedećom upotrebom korisnicima omogućiti sve bolje iskustvo korištenja chatbota.

Može to, naravno, i složenije. U sljedećem primjeru u unos korisnika dodane su dvije rečenice - jedna koja je istovjetna odgovoru koji se nudi korisniku te jedna koja je dodana radi povećanja točnosti odgovora u odnosu na upite korisnika.

U sadašnjem primjeru imamo dva upita. Prvi je upit sustav s iznimno visokom točnošću (94,41%) upario s točnim odgovorom, no drugi je primjer složeniji. ”Hoću se riješiti kredita prije roka, je li to moguće bez naknade?” zapravo su dva odvojena pitanja spojena u jedno pa je sustav ovdje i nesigurniji. S obzirom na to da nije siguran u točnost odgovora, sustav će to tako i predstaviti korisniku i pitati ga misli li na taj odgovor te mu ga ponuditi kao gumbić na koji može kliknuti.

Kao što vidite u donjem lijevom kutu, iznad odgovora koji je korisniku ponuđen nalaze se zvjezdice te korisnik točnost ponuđenog odgovora može ocijeniti od 1 do 5. Zahvaljujući mehanizmima strojnog učenja, sustav uči iz povratne informacije korisnika te s vremenom smanjuje ili povećava točnost određenog odgovora.

NLP se pokazuje kao posebno važan u elementima prirodnog dijaloga koji nadilazi samo nizanje pitanja i odgovora, a to je postavljanje potpitanja, prepoznavanje entiteta i pamćenje konteksta. U prvom primjeru vidimo da chatbot zna da se drugo pitanje ”A Zagrebu?” odnosi na vrijeme, u drugome da ispravno pamti kontekst Splita u odgovoru na drugo pitanje korisnika, a u trećemu da zna ispravno prepoznati kad se kontekst u cijelosti mijenja, a korisnik prelazi na posve drugu temu.

U komunikaciji je ovo naravno čest slučaj - zanima nas više detalja u vezi s onime što pitamo, sjetimo se nečega sličnog, skačemo na druge teme i vraćamo se na početno pitanje. Upravo je zato vrlo važno prilikom izrade chatbota nastojati što preciznije pretpostaviti ponašanje korisnika tijekom korištenja chatbota kako bismo korisniku pružili dobro iskustvo i - što je najvažnije - brzu i preciznu informaciju. Naravno, nećemo moći pretpostaviti sve što se može dogoditi, i zato je važno razumjeti da život chatbota zapravo tek počinje njegovom objavom: praćenjem analitike korištenja chatbota, vidjet ćemo kako ga korisnici koriste i vrlo jednostavno nadopuniti sadržaj onime što smatramo potrebnim.

Sljedeći ćemo put nastaviti s turnejom po platformi i upoznati vas s novim funkcionalnostima. Ako želite odmah saznati što platforma sve nudi, registrirajte se na erato.hr. 🤖  

NLP (Natural Language Processing) ili obrada prirodnog jezika je grana računalne znanosti koja računalima pomaže da razumiju ljudski jezik - upravo nas je zov te neobične ljubavne terapije odveo na posve novi životno-poslovni put.

Zamislite da računalo shvaća što mu pišete ili govorite čak i kad mu se obraćate normalnim, općim jezikom, a ne kao nizom uputa, formi i naredbi, kako obično zamišljamo interakciju sa softverom.

Da bismo došli do toga, moramo razumjeti zašto je to u stvari toliko velik problem. Prizovimo za primjer samo jedan međuljudski razgovor. Srećete nekoga poznatog, započinjete razgovor, ubacujete se jedan drugome u riječ, razmjenjujete interne fore, miješate jezike, prebacujete se iz konteksta u kontekst u istoj rečenici, spominjete stvari koje se podrazumijevaju, izgovarate sasvim jednostavne riječi ali možda s velikom dozom negodovanja... Sjetimo se i da je 90 posto komunikacije neverbalno. Previše je to ponekad i da se ljudski mozak snađe i sve shvati kako treba, a gdje ne bi stroju bilo teško. 😰

No to ne znači da ne možemo ništa poduzeti u vezi s time. Zahvaljujući NLP-u i različitim algoritmima i mehanizmima strojnog učenja, rečenice ljudskog jezika možemo strukturirati i preoblikovati na kojekakve načine - označavanjem, razlaganjem na manje smislene jedinice, određivanjem njihovih međusobnih odnosa, utvrđivanjem entiteta, sažimanjem, prepoznavanjem izvanjezičnih obilježja kao što su humor, agresivnost i dr.

Magija, zar ne? I to itekako korisna magija. Na ovaj se način računalima omogućuje da analiziraju, razumiju i izdvoje značenje iz ljudskog jezika.

Za primjer uzmimo dvije rečenice posve različitog značenja:

”Otvaranje tekućeg računa za primanje plaće”
”On želi da mi dođemo na zabavu”

Ako sada upitamo:

”Računa li na nas na primanju?”

kvalitetan NLP trebao bi odrediti da odgovor na to pitanje nije prva rečenica iako se podudaraju oblici dviju ”ključnih” riječi (primanje, računa), već prednost dati drugoj rečenici - ”On želi da mi dođemo na zabavu”. Da bi računalo to razumjelo, potrebno je utvrditi ispravne oblike riječi, odnose među rečeničnim jedinicama, prepoznati kontekst u kojemu se pojedine riječi koriste i tako odrediti njihovo stvarno značenje.

Zahvaljujući NLP-u možemo postići mnogo, no i dalje dolazi do buke u komunikacijskom kanalu kada pokušavamo s chatbotima voditi smislen razgovor. Ostvarenja na području NLP-a brojna su, ali put do cjelovitog razumijevanja prirodnog jezika još je uvijek dug i trnovit. Ono što je važno jest da nam NLP u trenutačnoj fazi razvijenosti daje dovoljno da chatboti mogu razumjeti što od njih želimo.

U sljedećim objavama govorit ćemo više o našoj platformi i kako pomoću nje možete napraviti chatbot za sebe ili svoju tvrtku. Ako mislite da bi i vašem poslovanju chatbot donio koristi, prijavite se na našu platformu!

U prošloj objavi dotaknuli smo se problema s kojima se suočavamo kad pokušavamo doći do bitne informacije u trenutku kad nam stvarno treba, a danas ćemo se posvetiti sve popularnijem rješenju takvih muka - chatbotima.

Za početak, što su uopće chatboti? Chatboti ili razgovorni roboti su računalni programi koji simuliraju ljudsku komunikaciju, a mogu se ugraditi u različite aplikacije ili na web stranice. Primjenjuju se za različite svrhe, ali glavne se funkcije mogu svrstati u dvije načelne skupine: odgovaranje na pitanja korisnika i obavljanje različitih akcija za korisnike. Ako, primjerice, poželite doznati što vam sve treba za produljenje vozačke dozvole ili provjeriti stanje na tekućem računu, chatbot će vam pomoći da dođete do prave informacije u trenu. 🤖

S obzirom na to da ne spavaju, nemaju radno vrijeme i ne treba ih hraniti, uvijek su dostupni za pomoć. Brojna istraživanja dokazala su korist chatbota za korisnike i za pružatelje usluga te pokazala da uspješno rješavaju više od 80 posto korisničkih upita. Zamislite koliko je to spašenih sati života koje ste dosad provodili čekajući agenta pozivnog centra. 🎶🎵🎶

Chatboti su svakako hvalevrijedan i sve popularniji oblik komunikacije s krajnjim korisnikom zato što najčešće postoji određena intuitivna struktura, gumbići koje klikate, često su vrlo ugodni za korištenje i zabavni, no internet je, unatoč svemu, prepun primjera “failova” u komunikaciji chat robota i čovjeka.🙈

‌I tako se u trenu od sjajnog rješenja u mnogim slučajevima chatboti strmoglave u bezdan beskorisnosti. Pokušate jednom-dvaput i više vam ne pada na pamet gubiti vrijeme s robotom. Dok na telefonu čekate službu za korisnike, barem ima muzike.😳

Kako to? (Kako to, kako to? pita se Vojko V.) Nekoliko je razloga za neuspjeh chatbota - od loše strukture bota do neodgovarajućeg upravljanja korisničkim iskustvom, posebno u slučaju da chatbot ne zna odgovor na postavljeno pitanje.

Međutim, glavni nam je problem već poznat - nerazumijevanje onoga što korisnik govori! Da bi chatbot uspješno služio svojoj svrsi i pouzdano obavljao zadatke kroz prirodnu komunikaciju sa živim sugovornikom, potrebno je puno više od samih riječi ili nepreglednog niza izbornika. Chatbot treba težiti što potpunijem razumijevanju ljudskog jezika da bi mogao komunicirati na ljudski način i da bi se minimizirale frustracije i nerazumijevanje.

Rješenje tog problema jest u razumijevanju prirodnog jezika, a riječ je o većem izazovu nego što se možda na prvi pogled čini. Pa i u komunikaciji između ljudi često dolazi do nesporazuma i nerazumijevanja, a kamoli ne bi u interakciji čovjeka i stroja. Upravo se time bavi Natural Language Understanding ili Processing (NLP/NLU), grana umjetne inteligencije koja želi premostiti jaz u komunikaciji ljudi i softvera.

U tom je području ostvaren znatan napredak, no razumijevanje prirodnog jezika i dalje nije potpuno. Međutim, svakim smo pomakom bliže chatbotima s kojima ćemo moći komunicirati kao s ljudima. Dok to ne dočekamo, chatbotu trebamo pomoći da se što uspješnije nosi s korisničkim upitima tako što ćemo kvalitetnije upravljati korisničkim iskustvom.

U nastavku ćete moći doznati više o NLP-u, a ako želite odmah porazgovarati s chatbotom, jedan vas čeka dolje u desnom kutu! 🤖

Recimo da želite saznati nešto o usluzi omiljenog operatera. Vjerojatno ćete najprije probati pokušati pretraživanjem u tražilici, pa otići na stranicu tog operatera i tražiti tamo, a onda ćete, ako ne uspijete saznati što vam treba - a svi znamo da je često tako - poslati mail ili zvati korisničku službu. What could possibly go wrong?

Naravno, u trenutku kad vam se žuri, sve to traje beskonačno i nepotrebno dugo, a na ponavljajuće taktove Lijepog plavog Dunava dok čekate agenta službe za korisnike dođe vam da glavom mlatite o zid. 🤬

I kako se onda ne zapitati: zar u 21. stoljeću zbilja ne možemo bolje? Osim što je to frustrirajuće za krajnjeg korisnika, zasigurno je problem i za pružatelje usluga, kojima je primarni cilj zadovoljstvo postojećih i privlačenje novih korisnika. To ne znači samo stvoriti dobar proizvod ili uslugu, nego razumjeti i odgovoriti na sve potrebe klijenata.

Naravno, uz ponavljajuće zvuke valcera kad-tad dočekate agenta pozivnog centra, no čak i kad se uspostavi komunikacija, iskustvo često nije optimalno. I s druge strane linije nalazi se samo čovjek, koji vam možda i ne zna pomoći ili je možda već odgovorio na milijun istih pitanja taj dan pa nema baš strpljenja i za vas. Na kraju krajeva, i ja sam samo čovjek i nisam uvijek jednako raspoložena za interakciju s drugima i ne bih se raspravljala ako ne moram te bih radije sama doznala što mi treba.

A kada poželite sami saznati odgovor na pitanje koje imate, osim nepreglednosti, neorganiziranosti ili prekompleksnosti stranica gdje se odgovor možda nalazi, postoji i dodatni problem - raznolikost jezika kojim govorimo.  Na primjer, ako želite saznati "može li se kredit otplatiti prije roka i plaća li se što u tom slučaju", probat ćete takvu informaciju pronaći na stranicama banke da se ne morate suočiti s Lijepim plavim Dunavom već treći put ovaj tjedan, ali - ništa ne nalazite. Naime, pitanje u tom obliku, kakvo biste vi prirodno postavili, neće dati nikakav rezultat u tražilici jer banka očekuje da korisnik u tražilicu upiše specifične riječi “naknada za prijevremenu otplatu kredita”, jer su to riječi koje oni koriste interno. A toga se možda ne biste dosjetili ili bi vam trebalo vremena da pronađete takvu formulaciju. 😔

Opet, ako i pogodite točno željene riječi 👏, to nipošto ne znači da ćete doći do željenog odgovora jer se te riječi možda koriste u potpuno drukčijem značenju. Na primjer, ako poželite pronaći “hlače čvrsto stegnute oko pasa”, tražilica vas možda odvete na sadržaje o kućnim ljubimcima 🐶, iako smo možda ipak mislili na struk, a ne na psa. Već se iz ovog primjera vidi da nije stvar samo u riječima u rečenici, nego u značenju cijele misli, odnosno značenju cijele rečenice koja čini cjelinu povezanih riječi koje se nalaze u njoj.

I onda, ima li spasa za nas korisnike, nade da nas ovakve stvari ne opterete dodatno u trenutcima kad već ionako imamo problem koji želimo riješiti? 🙏

Kao jedno od mogućih rješenja nameću se razni oblici automatizacije korisničke usluge. I upravo ovdje nailazimo na ključno pitanje - kako korisniku pružiti trenutačno i nesmetano iskustvo pretraživanja informacija ili prirodne komunikacije sa “strojem” koja će zadovoljiti njegove potrebe i navesti ga da se time poželi opet koristiti? 🧐

Dobrodošli na blog Erato.hr chatbot platforme! 🤗 Ovdje ćemo vam pisati o novostima u svijetu chatbota i tehnologije obrade prirodnog jezika i provesti vas kroz sve tajne i prednosti chat robota.

S obzirom na to da je ovo naša prva objava na blogu, red je da vam se i predstavimo!

Iza ovog poziranja stoje godine rada i istraživanja, a naša je priča, kako to često biva, počela sasvim slučajno jedne ljetne večeri uz vino. 🍷 Eduard, prekaljeni programer i tada zaposlenik jedne velike banke, i ja, doktorandica lingvistike i prevoditeljica, igrali smo se s Appleovom pomoćnicom Siri i postavljali joj pitanja. Siri je znala na ponešto dati odgovor, ali kad bismo pitanje istog značenja postavili na drugi način, drukčijim riječima, nije nam znala odgovoriti. Počeli smo razmišljati zašto je tako, koji je problem i kako bismo mu mogli pristupiti.

I tako smo, malo po malo, okrenuli novu stranicu - bračno se partnerstvo pretvorilo i u poslovno i upustili smo se u uzbudljive i dinamične startupovske vode, spremni da ukrotimo neman zvanu softversko razumijevanje prirodnog jezika. 💪 Naš je tim zasad malen, a neizostavan je član i naš prijatelj i suradnik Ivan, koji je s nama od početka. Tu je i niz sjajnih mladih ljudi iz Hrvatske i drugih zemalja koji svojim radom i idejama pridonose gradnji mozaika zvanoga Erato.

Napravili smo platformu za izradu chatbota, gdje svatko može izraditi chatbot za unapređenje svojeg poslovanja, a u sljedećim ćemo vas objavama detaljnije provesti kroz problem kojim se bavimo i rješenje koje smo osmislili. Stay tuned! 🎙