Recimo da želite saznati nešto o usluzi omiljenog operatera. Vjerojatno ćete najprije probati pokušati pretraživanjem u tražilici, pa otići na stranicu tog operatera i tražiti tamo, a onda ćete, ako ne uspijete saznati što vam treba - a svi znamo da je često tako - poslati mail ili zvati korisničku službu. What could possibly go wrong?
Naravno, u trenutku kad vam se žuri, sve to traje beskonačno i nepotrebno dugo, a na ponavljajuće taktove Lijepog plavog Dunava dok čekate agenta službe za korisnike dođe vam da glavom mlatite o zid. 🤬
I kako se onda ne zapitati: zar u 21. stoljeću zbilja ne možemo bolje? Osim što je to frustrirajuće za krajnjeg korisnika, zasigurno je problem i za pružatelje usluga, kojima je primarni cilj zadovoljstvo postojećih i privlačenje novih korisnika. To ne znači samo stvoriti dobar proizvod ili uslugu, nego razumjeti i odgovoriti na sve potrebe klijenata.
Naravno, uz ponavljajuće zvuke valcera kad-tad dočekate agenta pozivnog centra, no čak i kad se uspostavi komunikacija, iskustvo često nije optimalno. I s druge strane linije nalazi se samo čovjek, koji vam možda i ne zna pomoći ili je možda već odgovorio na milijun istih pitanja taj dan pa nema baš strpljenja i za vas. Na kraju krajeva, i ja sam samo čovjek i nisam uvijek jednako raspoložena za interakciju s drugima i ne bih se raspravljala ako ne moram te bih radije sama doznala što mi treba.
A kada poželite sami saznati odgovor na pitanje koje imate, osim nepreglednosti, neorganiziranosti ili prekompleksnosti stranica gdje se odgovor možda nalazi, postoji i dodatni problem - raznolikost jezika kojim govorimo. Na primjer, ako želite saznati "može li se kredit otplatiti prije roka i plaća li se što u tom slučaju", probat ćete takvu informaciju pronaći na stranicama banke da se ne morate suočiti s Lijepim plavim Dunavom već treći put ovaj tjedan, ali - ništa ne nalazite. Naime, pitanje u tom obliku, kakvo biste vi prirodno postavili, neće dati nikakav rezultat u tražilici jer banka očekuje da korisnik u tražilicu upiše specifične riječi “naknada za prijevremenu otplatu kredita”, jer su to riječi koje oni koriste interno. A toga se možda ne biste dosjetili ili bi vam trebalo vremena da pronađete takvu formulaciju. 😔
Opet, ako i pogodite točno željene riječi 👏, to nipošto ne znači da ćete doći do željenog odgovora jer se te riječi možda koriste u potpuno drukčijem značenju. Na primjer, ako poželite pronaći “hlače čvrsto stegnute oko pasa”, tražilica vas možda odvete na sadržaje o kućnim ljubimcima 🐶, iako smo možda ipak mislili na struk, a ne na psa. Već se iz ovog primjera vidi da nije stvar samo u riječima u rečenici, nego u značenju cijele misli, odnosno značenju cijele rečenice koja čini cjelinu povezanih riječi koje se nalaze u njoj.
I onda, ima li spasa za nas korisnike, nade da nas ovakve stvari ne opterete dodatno u trenutcima kad već ionako imamo problem koji želimo riješiti? 🙏
Kao jedno od mogućih rješenja nameću se razni oblici automatizacije korisničke usluge. I upravo ovdje nailazimo na ključno pitanje - kako korisniku pružiti trenutačno i nesmetano iskustvo pretraživanja informacija ili prirodne komunikacije sa “strojem” koja će zadovoljiti njegove potrebe i navesti ga da se time poželi opet koristiti? 🧐