Chatbot - pravi suradnik u poslovanju ili usputna igračka?

Treba li vam uopće chatbot?🤔 Danas su chatboti postali nezaobilazan buzzword, no kako odlučiti je li to dobar korak za unapređenje vašeg poslovanja? Prije nego što se bacimo na praktične savjete o izradi chatbota, razmotrit ćemo načine na koje vam chatbot može pomoći i, nadam se, olakšati vam da se odlučite za uvođenje takvog rješenja.

Iako su chatboti relativna novost na svjetskom, a naročito na hrvatskom tržištu, ako nas pitate, glavno pitanje danas više nije je li vam chatbot potreban nego kada ga uvesti te koje će zadatke obavljati. Zahvaljujući razvoju umjetne inteligencije, brojni se aspekti poslovanja danas mogu u cijelosti automatizirati. Međutim, kad je riječ o korisničkoj usluzi, stvari nisu tako jednostavne - u brojnim je situacijama čovjek i dalje neophodan, a pitanje je samo u kojem ga dijelu procesa rada chatbot može zamijeniti i kako im omogućiti dobru i nesmetanu suradnju.

To, dakako, uvelike ovisi o okolnostima poslovanja svakog pružatelja usluga, no prema tomu kako se chatboti danas koriste za poboljšanje usluge za korisnika, izdvajaju se tri glavna načina:

1. Rješavanje jednostavnih zahtjeva: Ovo je možda najčešći vid upotrebe chatbota. Zamislite samo na koliko identičnih upita agent korisničke službe ili kontakt osoba u poduzeću odgovori svakodnevno!🤯 Takve repetitivne i zamorne zadatke jednostavno je delegirati chatbotu, a agentu korisničke službe prepustiti zadatke koji su subjektivnije ili osjetljivije prirode.
2. Pomoć agentu: Osim što s korisnikom može komunicirati samostalno, chatbot može i surađivati s agentom tako što će od korisnika prikupiti potrebne podatke (broj telefona, e-mail adresu, broj narudžbe, veličinu i boju artikla itd.) i proslijediti ih agentu korisničke službe koji će potom nastaviti rješavati korisnikov zahtjev. Integracije chatbota sa agentom uživo znatno olakšavaju posao agentu tako što će chatbot za njega odraditi pripremni posao, a agent će moći lakše i brže korisniku omogućiti ono što mu treba.
3. Novi odnos korisnika s brendom: Kroz izravnu komunikaciju s chatbotom nekog brenda, stvara se personaliziran odnos u kojem korisnik može dobiti ciljane preporuke, posebne ponude i uvijek dostupan pristup uslugama pružatelja usluga.

Kako odlučiti treba li vam chatbot? Mi mislimo da chatbot treba svakomu tko ima određenu bazu korisnika i tko sa svojim korisnicima redovito komunicira, bilo da je riječ o ugovaranju termina, naručivanju proizvoda, provjeri informacija, reklamacijama i slično. Ako stvar promatramo na najjednostavnijoj razini, kad god korisniku skratite vrijeme koje mora uložiti da bi nešto od vas dobio, već vam time chatbot donosi vrijednost.

Usto, chatbot vam otvara posve nov kanal komunikacije s korisnicima, kroz koji možete izravno doznati koji su interesi i potrebe vaših korisnika te tako mijenjati i dopunjavati svoje proizvode i usluge prema stvarnim željama klijenata. Korisnik današnjeg doba živi na messenger platformama - na taj način komunicira s prijateljima i na taj način pristupa rješavanju problema i korištenju usluga. Vrijeme je da se odmaknemo od telefona i e-pošte i korisniku se približimo na njegovu terenu.

Ako se želite posavjetovati s nama kakav bi chatbot najviše odgovarao vašem poslovanju, pišite nam na erato@erato.hr!