I'm sorry, I don't understand the question...

U prošloj objavi dotaknuli smo se problema s kojima se suočavamo kad pokušavamo doći do bitne informacije u trenutku kad nam stvarno treba, a danas ćemo se posvetiti sve popularnijem rješenju takvih muka - chatbotima.

Za početak, što su uopće chatboti? Chatboti ili razgovorni roboti su računalni programi koji simuliraju ljudsku komunikaciju, a mogu se ugraditi u različite aplikacije ili na web stranice. Primjenjuju se za različite svrhe, ali glavne se funkcije mogu svrstati u dvije načelne skupine: odgovaranje na pitanja korisnika i obavljanje različitih akcija za korisnike. Ako, primjerice, poželite doznati što vam sve treba za produljenje vozačke dozvole ili provjeriti stanje na tekućem računu, chatbot će vam pomoći da dođete do prave informacije u trenu. 🤖

S obzirom na to da ne spavaju, nemaju radno vrijeme i ne treba ih hraniti, uvijek su dostupni za pomoć. Brojna istraživanja dokazala su korist chatbota za korisnike i za pružatelje usluga te pokazala da uspješno rješavaju više od 80 posto korisničkih upita. Zamislite koliko je to spašenih sati života koje ste dosad provodili čekajući agenta pozivnog centra. 🎶🎵🎶

Chatboti su svakako hvalevrijedan i sve popularniji oblik komunikacije s krajnjim korisnikom zato što najčešće postoji određena intuitivna struktura, gumbići koje klikate, često su vrlo ugodni za korištenje i zabavni, no internet je, unatoč svemu, prepun primjera “failova” u komunikaciji chat robota i čovjeka.🙈

‌I tako se u trenu od sjajnog rješenja u mnogim slučajevima chatboti strmoglave u bezdan beskorisnosti. Pokušate jednom-dvaput i više vam ne pada na pamet gubiti vrijeme s robotom. Dok na telefonu čekate službu za korisnike, barem ima muzike.😳

Kako to? (Kako to, kako to? pita se Vojko V.) Nekoliko je razloga za neuspjeh chatbota - od loše strukture bota do neodgovarajućeg upravljanja korisničkim iskustvom, posebno u slučaju da chatbot ne zna odgovor na postavljeno pitanje.

Međutim, glavni nam je problem već poznat - nerazumijevanje onoga što korisnik govori! Da bi chatbot uspješno služio svojoj svrsi i pouzdano obavljao zadatke kroz prirodnu komunikaciju sa živim sugovornikom, potrebno je puno više od samih riječi ili nepreglednog niza izbornika. Chatbot treba težiti što potpunijem razumijevanju ljudskog jezika da bi mogao komunicirati na ljudski način i da bi se minimizirale frustracije i nerazumijevanje.

Rješenje tog problema jest u razumijevanju prirodnog jezika, a riječ je o većem izazovu nego što se možda na prvi pogled čini. Pa i u komunikaciji između ljudi često dolazi do nesporazuma i nerazumijevanja, a kamoli ne bi u interakciji čovjeka i stroja. Upravo se time bavi Natural Language Understanding ili Processing (NLP/NLU), grana umjetne inteligencije koja želi premostiti jaz u komunikaciji ljudi i softvera.

U tom je području ostvaren znatan napredak, no razumijevanje prirodnog jezika i dalje nije potpuno. Međutim, svakim smo pomakom bliže chatbotima s kojima ćemo moći komunicirati kao s ljudima. Dok to ne dočekamo, chatbotu trebamo pomoći da se što uspješnije nosi s korisničkim upitima tako što ćemo kvalitetnije upravljati korisničkim iskustvom.

U nastavku ćete moći doznati više o NLP-u, a ako želite odmah porazgovarati s chatbotom, jedan vas čeka dolje u desnom kutu! 🤖